“Dat gaat niet goed zo!”, schreef ik een jaar of vijf geleden boven een mailtje dat ik doorstuurde naar een collega, als begeleidend commentaar op een actie van de betreffende afzender. Een paar minuten later ontving ik een mail van de dame in kwestie met: “Wat bedoel je?”. Ik had op Reply geklikt, in plaats van op Forward… Herkenbaar? Voor veel mensen wel, denk ik.

Omdat ik al een poosje opdrachten heb in meerdere gemeentes tegelijk, ben ik veel onderweg. Mijn telefoon en laptop zijn mijn kantoor; waar ik op dat moment ben, werk ik, en als zelfstandige is dat niet alleen tussen 9 en 5. In mijn ochtendjas, met een kop koffie om wakker te worden, schrijf en beantwoord ik de eerste mails, en dat gaat regelmatig door tot ik naar mijn bed ga. Zo houd ik alle bordjes hoog en draaiend.
In die drukte gaat er, zoals bij veel mensen, ook weleens iets fout. Ik vergeet een bijlage mee te sturen, verwar spreektaal met schrijftaal of kommunizeer onbedoeld een beetje onvriendelijk. Het overgrote deel van de ontvangers van zo’n missertje kan er gelukkig om lachen.

Veel contacten onderhoud ik dus noodgedwongen schriftelijk, en dat is best vreemd voor iemand voor wie non-verbale communicatie erg belangrijk is. De verhouding verbaal/non-verbaal is voor mij misschien wel 10/90. Mensen vertellen met hun lichaam veel meer dan met hun mond of “pen”. Glimmende ogen en in de handen klappen als ze blij of verrast zijn; rood worden of weg kijken, bepaalde gebaren maken, stotteren, een vraag herhalen om meer tijd te krijgen om een antwoord te vinden als ze iets liever verbergen. Achter- of voorover leunen, de armen langs het lichaam of gekruist voor de borst, de ander laten uitpraten of in de rede vallen. Soms wordt hardop “ja” gezegd, terwijl het hoofd “nee” schudt.
Iedereen die daarvoor open staat, kan uit non-verbale signalen veel leren. Ik heb er toevallig een radar voor, wat bij mijn opdrachten vaak voor successen zorgt. Naast verbale en non-verbale communicatie is het bovendien mogelijk een bepaalde sfeer te voelen zodra je een ruimte in komt (oké, dat is blijkbaar niet voor iedereen weggelegd), waardoor je op een andere manier aan een gesprek begint. Maar hoe moeilijk een gesprek ook is, het is altijd belangrijk om elkaar in de ogen te kunnen kijken.

Om te communiceren moet er echter in de eerste plaats de bereidheid zijn om met elkaar in gesprek te gaan, letterlijk en figuurlijk. De “zender” moet zijn verhaal mogen vertellen, de “ontvanger” moet er naar willen luisteren. Men moet open staan voor wat er tussen de regels door gezegd of geschreven wordt, en willen zien dat “kommunizeren” hetzelfde is als, soms wat onhandig, “communiceren”. Want zolang een ontvanger niet open staat voor de boodschap van de zender, zal er geen sprake zijn van een goed gesprek.